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    1. 【政務服務】威海經開區推行政務服務窗口“一表四單”工作法實現審批效率服務質量群眾滿意度三提升

      發布日期:2022-07-13 14:46 訪問次數: 信息來源:威海經濟技術開發區行政審批服務局 字號:[ ]

      案例簡介

      詞:一表四單閉環工作法

      涉及領域:政務服務

      服務對象:政務大廳辦理業務的企業和群眾

      取得成效:實現責任清晰零盲區、操作流程零缺陷、過程可控零遺漏、服務質量零投訴、結果可溯零差錯。目前,共梳理窗口崗位職責67項,修訂事項清單302項,完善窗口工作制度56項,審批效率提升30%以上,群眾滿意度達到99.9%以上。


      案例詳情

      今年以來,深入貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》,進一步提升政務服務窗口工作規范化水平,提高服務質量,經開區行政審批服務局率先推出政務服務窗口一表四單閉環工作法,通過建立崗位職責分工表(一表)和許可事項標準化清單、服務過程全記錄清單、問題整改清單以及檔案立卷歸檔清單(四單),構建起窗口干什么、由誰干、怎么干、干得怎么樣、存在什么問題、問題怎樣解決等都一清二楚的全流程閉環管理模式,實現責任清晰零盲區、操作流程零缺陷、過程可控零遺漏、服務質量零投訴、結果可溯零差錯。目前,共梳理窗口崗位職責67項,修訂事項清單302項,完善窗口工作制度56項,審批效率提升30%以上,群眾滿意度達到99.9%以上。一、建立一事四環崗位職責分工表,做到責任清晰零盲區。制定和細化《窗口工作人員崗位職責分工表》,明確前后臺、幫輔指導區各崗位的工作職責及業務辦理流程,詳細列出咨詢、受理、審核、建檔等一件事四個環節的具體工作標準,各崗位以及ABC角具體負責哪些事項、各環節由誰負責、具體工作標準是什么,崗位職責清單規定的一目了然、明明白白,消除科室間、崗位間存在的職責空白與盲區,實現事事有人管、環環有人抓、件件抓到底。規范管理25個在用系統平臺賬號權限,實行科長負責制,及時根據人員變動情況停用或重新調配賬號權限,杜絕出現誤操作、漏操作問題。

      二、建立工具書式許可事項標準化清單,做到操作流程零缺陷。按照清晰、直觀、易操作思路,對政務服務事項辦理流程進行精準顆?;?/span>拆分,精心編制302項審批事項標準化清單,從申請人、受理人、審批人三個角度形成規范化標準,一單囊括材料清單”“業務辦理流程”“業務辦理網址”“審查標準”“簽批印章”“辦理結果”“檔案管理等,厘清申報、受理、審批、歸檔全流程各環節的標準及要求,開啟政務服務流水線模式,讓職場小白和輪崗人員也能零基礎快速上手,確保概念數據一口解讀、場景數據一口說明、規范數據一口要求、易錯數據一口提醒,實現申請與審批雙方 一看就懂、一填就準、一審就對、一次辦好,企業群眾辦事一次通過率提升至97%以上。對行政審批授權實行分層級審批制,進行人員資格確認和目錄管理,制定《行政審批服務局行政審批分層級授權制度》,編制《行政審批服務事項授權目錄》,合計壓減審批環節300余個。

      三、建立全量全程服務質量記錄清單,做到過程可控零遺漏。以群眾的辦事體驗為出發點和切入點,建立業務辦理情況線上線下全量記錄清單。推行當日全量問詢、當日記錄下單、當日歸口流轉工作機制,將評價器點評、短信評價、群眾反饋、現場查擺、12345政務服務熱線轉辦等多渠道歸集的問題納入服務記錄清單,將申請企業信息、經辦人、業務辦理是否滿意、為什么滿意、為什么不滿意以及遇到的特殊問題、意見建議等情況全部列入記錄要素。通過全量、全過程記錄服務情況,辦事窗口及時精準把脈每個業務、每個環節的服務質量與群眾滿意度情況,實現第一時間體悟群眾感受、第一時間掌握問題成因、第一時間研究化解辦法,防止問題潛變顯、小變大、易變難。工作法推行以來,共接收“好差評”信息84122條,好評率達到99.95%。

      四、建立由負轉正問題整改清單,做到服務質量零投訴。建立問題整改負面清單后,責任窗口進入領單整改銷單階段,舉一反三確定整改措施、責任人和完成時限,并第一時間進行辦理結果回訪。堅持問題即課題工作思路,奔著問題去、對著問題改,變整改優化,進一步完善審批流程和工作機制,提升工作方法和服務水平,把負面清單變為服務清單”“滿意清單。今年以來,在點對點服務企業群眾過程中,政務服務大廳收集共性和個性問題及建議18類,問題整改率和整改滿意度均達到100%,推廣了20余條窗口好經驗、好做法,審批效率和服務質量大幅提升。

      五、建立一單三步檔案立卷歸檔清單,做到結果可溯零差錯。按照《行政審批檔案管理辦法》,將實施行政許可過程中形成的申請表、審核表、現場勘察筆錄、決定書等材料全部納入一張清單全程留痕管理,建立檔案整理立卷歸檔檔案管理與查詢三個步驟的檔案立卷歸檔清單,構建前后相顧、上下相連的檔案閉環管理體系。按照誰審批、誰負責,誰歸檔、誰負責原則,工作人員根據事項類別分別編號登記管理,建立檔案目錄清單。業務檔案實行一案一卷、一卷一號規范化管理,每年2對審批檔案75項行政許可案卷差評標準逐項進行對照查評,及時總結檔案編號、卷內目錄、案卷材料、案卷裝訂、業務文書使用等方面問題,督促做好整改,實現錄入責任化、制作完整化、存放標準化、調閱規范化。

      威海經開區行政審批服務局在推廣窗口工作法的同時,強化對一表四單全流程核心要素、關鍵環節的復盤與優化,每月對清單運行狀況、問題解決情況進行分析研判,定期反饋結果,將工作法推行情況納入窗口效能管理考核,推動了窗口審批服務效能大幅提升,受到企業群眾的廣泛好評。

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